中消协点名直播带货、盲盒消费等投诉热点 仍需规范 强化监管

央广网北京1月29日消息 28日,中国消费者协会发布《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》。伴随新业态、新模式、新政策的出现,消费维权形势也发生较大变化。例如,直播带货、盲盒等商业销售新模式带来了维权新热点。

直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式,因主播进入门槛低,直播带货形式多样,侵害消费者权益行为时有发生。

消费者投诉的主要问题有:一是商品货不对板,以假充真,以次充好,“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效,有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有100组”,实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构;还有的主播编造虚假剧情卖惨带货,利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。三是售后服务难保障。退换货难,拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。比如,主播宣称其销售的商品是全网最低价,但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。五是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低,甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。六是一些主播使用低俗语言,甚至辱骂消费者。七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为,采取的惩戒力度低,未能帮助消费者维权,致使消费者维权受阻。

例如,2021年1月1日,消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货,购买了1只定制手镯,总价38906元。1月4日,商家通知吴女士成品已出,将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符,于是协商退货但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝,吴女士拒绝收货后多次协商无果,遂向浙江省绍兴市诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。经调解,双方各退一步,商家扣除2000元定制费用后给消费者退款36906元。

又如,2021年10月27日,消费者李某向中国消费者协会投诉反映,称其于8月29日在网购平台观看直播并点击链接跳转到网店,购入国外品牌提花水桶女包一只。收到商品后,消费者发现其外观和当初直播中展示的商品不一致,且提包配备的五金件在使用中存在问题,怀疑提包并非正品。经咨询该品牌实体专柜,答复是该网购提包与正品存在诸多明显差别。消费者与商家沟通,商家拒不承认售假且态度强硬。多次沟通无果后,消费者向网购平台投诉,平台让消费者与商家自行协商。消费者担心采取“退货退款”的方式,有可能得不到退款,假货还会被再度出售,故提出“退款不退货”,但遭到商家拒绝。经调解,商家为消费者退还了购物款。

再如,2021年3月,消费者邓先生在某网购平台直营店直播间买了知名品牌女包一个。收到货后发现瑕疵严重,正反面褶皱严重。和客服沟通一周,商家不予退款,只给予100元的补偿金,剩余1413块钱不予赔偿。经当地消协组织调解,平台为消费者办理了退货退款。

中消协表示,《消费者权益保护法》《电子商务法》《广告法》《网络直播营销管理办法(试行)》等法律法规对网络销售行为作出了明确规制,相关经营主体应履行法定义务和责任。一是直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露,防止设立多个账号,混淆主体身份,逃避法律责任和行政监管。二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度,采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为,积极协助消费者维权。三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者,加强行为规范,讲品味讲格调讲责任,在营销过程中向社会传递正确的价值观,营造诚信健康的消费氛围,促进网络经济良性发展。

盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑,受到消费者追捧。但是,盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。

消费者反映的主要问题有:一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。如宣称网购化妆品达一定价款,就可加1元赠盲盒,实际盲盒里却是快过期的产品;二是利用盲盒诱导消费。如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”,诱导消费者超额消费,获取限量款盲盒,加剧粮食浪费;三是利用盲盒销售患病活体动物;四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任;五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费;六是盲盒概率不透明,存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。

例如,2021年5月22日-29日,浙江省温州市瑞安市消保委塘下分会连续接到90多起关于某盲盒的消费投诉,其中最大的消费金额高达9万元,总涉案金额近20万元。投诉内容多为无法联系客服、未按规定时间发货、销售平台涉嫌欺诈等。经过工作人员协调,经营者依据消费者的诉求,分别为消费者办理退款或者及时发货,纠纷得到解决。

又如,2021年2月4日,河南省郑州市金水区消费者协会接到张先生投诉:其在某店花费99元购买的盲盒,收到货后发现其中的布娃娃存在缝合瑕疵。与商家联系要求更换,被店方以“盲盒商品随机确定,不得更换,已事先告知”为由拒绝。经过消协工作人员调解,店方为张先生调换了同款同规格的布娃娃一个。

再如,2021年8月27日,安徽消费者王女士向当地消协投诉,称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒,打开后发现是生产日期为2019年的奶茶,已过保质期,要求经营者赔偿。调查中发现,店内货架上的确摆放有同批次产品,里面含有过期食品。经调解,经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。

目前,盲盒消费无序扩张,手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈,似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。

中消协建议,一是加强立法规制,划定盲盒经营红线,对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销,对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制,对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击,有力维护消费者合法权益。二是经营者要依法合规经营,切实承担经营者责任,杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法,多在产品质量、服务水平上下功夫,致力提升品牌形象和长远发展。三是消费者要理性消费,量力而行,警惕经营者不法营销套路,关注未成年人身心健康,杜绝攀比、浪费、投机行为,做成熟智慧的消费者。

28日,中国消费者协会发布《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》。伴随新业态、新模式、新政策的出现,消费维权形势也发生较大变化。例如,直播带货、盲盒等商业销售新模式带来了维权新热点。